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Fidelización de clientes

Fidelización de clientes: individuos parte de tu empresa

En los procesos del marketing (ya sea tradicional o digital) hay muchos pasos y procesos efectivos para garantizar el éxito de las ventas. Entre ellos está la fidelización de clientes. Se trata de hacer que un lead se convierta en cliente y que, así, esta persona se vuelva un cliente regular en tu empresa. Lo que se busca es crear una relación positiva entre cliente y empresa dentro del proceso de ventas.

A continuación te explicamos qué es fidelización de ventas, qué procesos y estrategias se siguen, así como entender su importancia.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Ese objetivo que no tiene fronteras se llama fidelización de clientes en marketing. Se trata de conseguir la lealtad de un cliente a través de diversas técnicas que propicien su incorporación constante y voluntaria al flujo de ventas.

fidelizar clientes

El proceso de ventas no termina exactamente con la adquisición de un producto o servicio. Su finalidad se extiende mucho más allá de conseguir una compra exitosa. La verdadera consolidación de una empresa se mide en la disposición de los clientes para repetir su experiencia.

El término refiere a un despliegue de metodologías que renuevan la confianza de un cliente. Se utilizan tácticas para alimentar relaciones duraderas que reactiven la necesidad de recurrir a una marca conocida.

Sin embargo, el concepto no solo incluye al cliente, sino a esa persona que se acerca como lead. Así lo afirma Nacho Rosés, el Director de Estrategia Digital y Growth de RocaSalvatella, quien incluso habla del concepto de costumer centric o la predominancia del cliente en un proceso de fidelización. Se refiere a un proceso que arropa el antes, el durante y el después de un proceso de ventas.

En líneas generales, lo que se busca es que se concrete una venta, luego de ese primer contacto con el lead. Pero, lo que busca la fidelización de ventas es crear cierto interés, algún tipo de vínculo, entre empresa y cliente en una relación profesional duradera.

programa de fidelizacion

Estrategias de fidelización de clientes

El coordinador de Experiencia de Cliente de ESIC Business & Marketing School, Carlos Molina, asegura que la clave está en las emociones. Él sostiene que, si estas se gestionan adecuadamente, los usuarios tendrán recuerdos satisfactorios, lo cual termina en la fidelización del cliente.

Esas remembranzas se verán reflejadas en comportamientos de personas que deciden volver a comprar. Es por tal razón que Rosés afirmaba que la retención del cliente se construye desde el primer contacto con la marca. 

Algunas de las estrategias de marketing y fidelización mas usadas son:

  • Programas de fidelización: es el conjunto de promociones disponibles para clientes asiduos. Ejemplos comunes de estos programas son la acumulación de puntos, cupones, regalos personalizados, beneficios por usuarios referidos, bonos, entre otros.
  • Apoyo en solución de problemas: la empresa se convierte en un asesor mediante un feedback estrecho que tiene como fin apoyar en la satisfacción de necesidades. La fidelización del cliente se logra por medio de la participación de la marca en la promoción de una iniciativa personal.
  • Ofertas adicionales: un cliente llega a una empresa esperando un resultado, pero, posiblemente desconoce todos los servicios o producto que puede adquirir. Ofrecer alternativas complementarias puede despertar interés. Esto tiene como resultado más compras y, por supuesto, fidelizar un cliente.
  • Una buena primera experiencia: la única razón por la que un cliente vuelve a hacer un compromiso monetario es que tiene un buen recuerdo de su primera compra.

La importancia de fidelizar clientes

La mayor relevancia de la conversión del cliente simple al cliente fiel se encuentra establecida por el panorama económico mundial. La Organización de Consumidores y Usuarios determinó que el 23% del presupuesto familiar en España se consume en llenar los estantes de la despensa.

En consecuencia, las personas dejan a un lado la fidelidad por una marca dado que la prioridad es disminuir gastos. Así pues, los programas de descuento para conseguir la fidelización de clientes se han transformado en una metodología obligatoria dentro del marketing.

Por otra parte, los clientes fieles actúan como medio difusor de la calidad de los productos y/o servicios de una marca. Por ende, no se debe solo pensar en un lead vs. clientes. Estos últimos construyen una reputación que atrae leads, los cuales serán potenciales clientes en el porvenir.

Además, como muchos expertos en el área de marketing suelen decir: vale más tener un puñado de clientes buenos y conformes que un sinfín de compras inconexas que generan más desgaste que beneficios. Por ello, la retención de clientes valiosos es fundamental.

Consideraciones finales

Este punto es fundamental en las partes finales del proceso de ventas. Lo que se busca es que un cliente no adquiera un producto o servicio una sola vez. Por el contrario, lo que se intenta es que esta persona se interese en lo que ofrecemos en varias ocasiones. De ese modo, tendremos un flujo de ventas sano e ingresos recurrentes.

Existen estrategias para lograr este objetivo, tal como hemos mencionado en puntos anteriores. Ofrecer productos o servicios adicionales, descuentos, promociones, bonos, son algunas de las más conocidas.

Los programas de referidos suelen ser otra de las estrategias más empleadas y que muchos consideran como fundamental en los procesos de ventas. Esto es que un cliente satisfecho, a través de su feedback, hace saber que aquello que ofreces merece la pena que lo adquiera otra persona. Esto, indiscutiblemente, genera leads y, en otras palabras, posibles clientes.

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